Уже 38 років міжнародна спільнота відзначає Всесвітній день захисту прав споживачів. Свято приурочене до виступу американського президента Джона Ф. Кеннеді 15 березня 1961 року, коли він сформував поняття «споживач» і назвав засадничі його права – на інформацію, безпеку, якість і захист своїх претензій. Пізніше до них додались ще чотири: право на відшкодування збитків, споживацьку освіту, задоволення базових потреб і здорове довкілля. Сьогодні не знайдеться людини, яка б не стикнулась із порушенням цих прав у своєму житті. Прострочений йогурт у супермаркеті, підробки в онлайн-магазині, несвіжий салат в ресторані… Однак чи завжди потерпілі скаржаться? Які права споживачів порушуються в Україні і як ефективно за них боротись, розповідає Центр громадського моніторингу та контролю.
21 тисяча звернень від споживачів
За даними Держпродспоживслужби, у 2020 році відомство отримало 20,9 тисяч пропозицій, звернень, скарг і заяв від споживачів. Найчастіше скарги українців (41,5%) стосувались неналежної якості непродовольчих товарів. Майже третина звернень були щодо тарифів чи якості житлово-комунальних послуг. Найменше громадяни скаржились на продовольчі товари (лише трохи більше 5%).
За словами голови Держпродспоживслужби Владислави Магалецької, такий розподіл скарг не свідчить, що продукти в Україні лише якісні, а непродовольчі товари дуже погані. Насправді, тут відіграють роль інші фактори: ціна і наявність чеку за покупку чи послуги.
«Здебільшого, платіжки за житлово-комунальними тарифами та чеки на техніку, наприклад, ми зберігаємо частіше, ніж чеки на продукти», – пояснила Магалецька.
Власне, здебільшого громадяни оскаржують відмову в обміні чи поверненні коштів за неякісний товар, затримку доставки поштових відправлень, невиконання договорів чи сервісних зобов’язань тощо. У скаргах щодо житлово-комунальних послуг йдеться про завищені суми у платіжках, несправедливу заборгованість тощо. Цікаво, що 2020 року зросла кількість запитів з приводу зростання цін на ліки та харчові продукти.
Голова Держпродспоживслужби Владислава Магалецька розповіла, що у половині випадків скарги українців були успішними: «Нам вдалося задовольнити більше, ніж половину вимог і повернули споживачам близько 10 мільйонів гривень за неякісні товари та надані послуги».
Без Книги скарг
Коли йдеться про відстоювання своїх інтересів як клієнта, то багато хто одразу згадує про «книгу скарг», яка перейшла в український бізнес ще з Радянського союзу. Однак її більше не існує. Торік Книгу відгуків та пропозицій офіційно скасували, і її наявність більше не є обов’язковою.
За словами експертів, паперова Книга відгуків та пропозицій уже давно втратила свою актуальність. Теоретично будь-хто міг написати свій відгук чи зауваження про роботу закладу. А той повинен був розглянути скаргу і впродовж тижня повідомити споживача про результати звернення. Однак в реальності виявлялось, що Книга або відсутня, або на записи ніхто не реагує.
«Необхідно було приїжджати в контролюючий орган і писати скаргу, що бізнес не реагує на ваші скарги в книзі скарг, продають прострочену продукцію, хамлять, обманюють із цінниками, і тоді контролюючі органи перевіряли книгу скарг, дивилися чи є відповідь, і в разі необхідності штрафували аж на 17 гривень», – розповів виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміянов.
У Європейській бізнес асоціації вважають, що «книга скарг» не виконувала своїх функцій і була лише зайвою ланкою між споживачем і Держпродспоживслужбою. Тож її скасування відкрило шлях для ефективнішого захисту прав споживачами.
Як скаржитись ефективно?
На думку експертів, більшість конфліктів із споживачами можна вирішити на місці. Поскаржитись менеджеру закладу, замінити неякісний товар чи повернути за нього гроші. Однак коли це не спрацьовує або ж це інтернет-магазин, потрібно діяти інакше.
Фахівці радять спочатку зателефонувати на гарячу лінію закладу. Якщо її немає, тоді написати відгук на офіційному сайті, сторінці у соцмережах, Google картах чи форумах з відгуками. Як свідчить досвід останніх років, іноді публічне обговорення стократ дієвіше, ніж залишені скарги в кол-центрі. Можна пригадати скандал із рестораном у Львові, який виштовхав відвідувача з ДЦП, і багато інших.
Якщо це не допомагає, то слід звернутись до Держпродспоживслужби. Зробити це можна у будь-який зручний спосіб: особисто на прийомі в територіальному відділі, телефоном, онлайн або поштою. Цілодобова гаряча лінія працює за номером (044) 364 77 80. Детальні контакти служби можна знайти на сайті https://dpss.gov.ua.
Варто зауважити, що відомство не приймає анонімних повідомлень. Також слід зазначити фактичну і юридичну назви магазину чи кафе, а також його адресу. За фактом звернення Держпродспоживслужба перевірить підприємство і, якщо виявить порушення, то оштрафує власників, а покупець може отримати компенсацію.
Експерти закликають не боятись відстоювати свої інтереси як споживача. Але щоб боротьба була ефективною, потрібно добре вивчити свої права.